Home > Dicas de viagem > Voo cancelado, atrasado ou com overbooking: o que fazer?

Voo cancelado, atrasado ou com overbooking: o que fazer?

Tudo pronto para viajar, malas a serem despachadas, mas acontece um imprevisto e você tem o voo cancelado, atrasado ou com overbooking. O que fazer? Descubra como agir frente a essa situação, e minimize os transtornos causados às suas férias e viagens.

Há algum tempo, quando havia um voo cancelado ou atrasado, o passageiro não tinha muito o que fazer, a não ser escutar e aceitar a política de cada companhia aérea para esse tipo de imprevisto.

Porém, a partir de março de 2017, a Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC) passou a regulamentar os direitos e deveres de passageiros e companhias em casos de cancelamento de voo, atrasos, preterições e assistência material.

As regras valem para os voos domésticos e internacionais saindo de aeroportos no Brasil, conforme a Resolução nº 141/2010 da ANAC. E, em casos de cancelamento, atraso ou overbooking no exterior, valem as regras daquele país, apesar de esta ser uma questão bem controversa e passível de discussão.

Então, se acontecer de enfrentar algum tipo de situação indesejada no exterior, recomendamos que consulte um advogado especialista em direito do consumidor e/ou internacional, para se assegurar sobre os direitos e providências que poderá/deverá adotar.

Parece complicado, mas a verdade é que a vida do passageiro está mais fácil em caso de imprevistos tão incômodos como atrasos em sua programação de viagem. Preparamos, então, um prático guia para te ajudar a entender e saber o que fazer quando se sentir lesado em uma dessas ocasiões.

Direitos em caso de voo cancelado ou atrasado

Apesar de serem situações desgastantes, voos cancelados ou atrasados são imprevistos que podem acontecer por diversos motivos, inclusive que fogem ao controle de todos, como mau tempo e variações climáticas extremas. Porém, é responsabilidade da companhia minimizar o transtorno para o viajante que a contratou.

Sendo assim, são direitos do passageiro em caso de cancelamento de voo ou atraso, que devem ficar a cargo das empresas de aviação:

  • Atualizar o passageiro a cada 30 minutos quanto à previsão de partida dos voos atrasados.
  • Informar imediatamente a ocorrência do atraso, do cancelamento e da interrupção do serviço.
  • Oferecer gratuitamente assistência material*, de acordo com o tempo de espera.
  • Oferecer reacomodação, reembolso integral e execução do serviço por outra modalidade de transporte, cabendo a escolha ao passageiro, quando houver voo atrasado por mais de 4 horas, voo cancelado ou preterição de embarque (também chamado de overbooking).

*Saiba o que é assistência material

A assistência material é uma compensação oferecida aos clientes das companhias aéreas nos casos de atraso, interrupção, cancelamento de voo e preterição de embarque. Todas situações em que o passageiro já se encontra no aeroporto.

As companhias devem oferecer assistência material gratuitamente, de acordo com o tempo de espera, contado a partir do momento em que houve o atraso, cancelamento do voo ou preterição de embarque, nos seguintes termos:

  • A partir de 1 hora: comunicação (internet, telefone, etc.).
  • A partir de 2 horas: alimentação de acordo com o horário (voucher para refeição, lanche, etc.).
  • A partir de 4 horas: hospedagem (somente em caso de pernoite no aeroporto) e transporte de ida e volta. Se você estiver no local de seu domicílio, a empresa poderá oferecer apenas o transporte para sua residência e de sua casa para o aeroporto.

Importante: o Passageiro com Necessidade de Assistência Especial (PNAE) e seus acompanhantes sempre terão direito à hospedagem, independentemente da exigência de pernoite no aeroporto.

A empresa poderá suspender a prestação de assistência material caso consiga proceder o embarque imediato.

Direitos em caso de preterição de embarque (overbooking)

Preterição é o famoso overbooking. Isso acontece quando a companhia aérea comercializa um maior número de assentos do que a capacidade da aeronave, contando com possíveis desistências.

No caso de um passageiro ter o embarque negado por motivo de lotação ou qualquer outra adversidade, a empresa deverá procurar voluntários que aceitem embarcar em outro voo, mediante contrapartidas favoráveis ao cliente.

Mas se, ainda assim, houver excesso de passageiros, e alguém ter de fato o embarque negado, essa pessoa terá direito, imediatamente, a uma compensação financeira, no valor correspondente a 250 DES, no caso de voos domésticos, e 500 DES, para voos internacionais.

O DES (Direito Especial de Saque) é um tipo de moeda internacional. Na cotação que realizamos em agosto de 2018 no sistema dos Correios, cada DES valia R$ 5,19.

Além da compensação financeira, a companhia deve oferecer ao passageiro que foi impedido de embarcar alternativas de reacomodação em outro voo da própria empresa ou de outra companhia, reembolso do valor total pago (em um prazo máximo de sete dias) e assistência material, se for o caso.

O que fazer em caso de voo cancelado, atrasado ou overbooking?

Você já sabe quais os seus direitos nesses casos. Mas como proceder parar reivindicá-los? Independentemente do transtorno ocorrido, o passageiro deve procurar o atendente da companhia aérea no guichê de check-in ou qualquer atendente no portão de embarque e, então, solicitar assistência.

Esteja sempre munido da sua documentação e, se for o caso, solicite uma cópia dos comprovantes de compra da passagem nos guichês.

Em caso de transtornos e/ou direitos desrespeitados, o passageiro deve, inicialmente, procurar o SAC da companhia aérea. Se a questão não for solucionada, é possível também registrar um processo diretamente na ANAC, pelo telefone 163, no canal on-line ou em um dos Núcleos Regionais de Aviação Civil (NURAC).

Com todas as informações em mãos, não perca a hora, afinal o bom andamento do voo também depende de você! Por exemplo, se for viajar para países fora do Mercosul, é necessário o passaporte em mãos. Também se atente às regras de bagagem, e por aí vai. Assim, tudo vai dar certo no final!